Également nommés dialogueurs ou agents conversationnels, les chatbots sont des programmes informatiques permettant à l’ordinateur de dialoguer avec l’utilisateur. Ce sont des logiciels s’appuyant sur l’intelligence artificielle qui interagissent en langage naturel et en temps réel, répondent à des questions, proposent des réponses adaptées en fonction des requêtes de l’utilisateur. Autrement dit, ils permettent à l’homme d’échanger avec la machine… Une aubaine dont ont su se saisir de nombreuses entreprises pour améliorer la relation client, mais aussi une formidable opportunité pour la médecine.

Des logiciels conversationnels qui attisent les convoitises. Les premiers agents conversationnels sont apparus dans les années 1960, même si l’on peut faire remonter leur origine à bien plus loin. Cela étant, la technologie chatbot ne s’est développée qu’à partir du milieu des années 1990 et s’est démocratisée en 2010 avec le premier assistant vocal, Siri. Conscients des opportunités ouvertes par ces logiciels conversationnels, les géants du numérique se sont engouffrés dans la brèche et l’on assiste aujourd’hui à un développement exponentiel de ces robots qui nous parlent.

Des applications toujours plus poussées. Entre autres exemples : le chatbot « Memoquest », utilisé par les établissements de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris, qui permet le suivi de patients bénéficiant d’une intervention chirurgicale en ambulatoire. Il vise à rassurer les patients lors de leur retour à domicile et aider le personnel médical lors de la prise en charge pré et post-opératoire. De son côté, le chatbot « Lisa » accompagne les usagers dans leurs démarches relatives aux prestations sociales. « Amelibot » est, quant à lui, dédié aux démarches auprès de l’Assurance maladie. Réalisé en partenariat avec l’Institut Pasteur, l’AP-HP et le ministère de la Santé, le chatbot d’autodiagnostic « Covid-19 » invite à répondre à plusieurs questions pour déterminer le risque d’être contaminé et indique les démarches à entreprendre. Sans être un dispositif médical, il peut permettre le suivi des patients en quarantaine, en lien avec une équipe médicale. Plus récemment, le chatbot de l’OMS, accessible depuis la page Facebook de l’organisation, diffuse des informations fiables et actualisées sur l’évolution de l’épidémie dans le monde. Enfin, le chatbot « Synapse Medicine », dédié au corps médical, s’appuie sur un algorithme offrant des informations précises, officielles et fiables sur les médicaments. Il s’enrichit quotidiennement des nouveaux documents de l’ANSM et de la HAS. 

L’intelligence artificielle au service des échanges. Aujourd’hui, les technologies favorisent le développement de ces chatbots ou dialogueurs, qui bénéficient à la fois des progrès technologiques dans les domaines du traitement automatisé du langage naturel mais aussi de l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels les plus performants sur le marché sont même en mesure d’analyser le discours d’un utilisateur et d’y associer un sentiment. Ces mêmes chatbots bénéficient également du développement des interfaces et autres plateformes pouvant les accueillir. Leur intégration à des messageries instantanées permet de les rendre rapidement accessibles à des milliards d’utilisateurs. Tout cet écosystème explique le développement de l’offre. 

Si ces robots conversationnels représentent de nouveaux espoirs, ils ne sont pas sans risques. L’utilisation de chatbots pour traiter des patients suppose d’anticiper les risques de défaillance. Le niveau de fiabilité doit donc être maximal pour éviter que se pose la question de la responsabilité. D’où l’émergence récente de nombreux textes législatifs mettant bon ordre à travers des recommandations ou des bonnes pratiques…

Frédérique Guénot ■

ameliBot, 

Ce service conversationnel mis en place par l’Assurance maladie s’affiche dès la page d’accueil de mon compte Ameli. Il permet, à toute heure, de poser des questions à un assistant virtuel et d’être accompagné dans les démarches en ligne. 1 million de messages sont adressés chaque mois via la messagerie sécurisée du compte Ameli, aujourd’hui notamment sur le virus, la vaccination, sur les indemnités journalières en lien avec les arrêts de travail liés au Covid. Le chatbot permet de répondre instantanément à la majorité de ces questions.

Synapse Medicine : tout savoir sur un médicament

En cas de doutes sur la posologie ou les contre-indications d’un médicament, plus besoin de solliciter l’avis d’un confrère : utilisez Synapse Medicine. Ce chatbot réservé aux professionnels de santé leur permet d’obtenir immédiatement une réponse, documentée par les informations actualisées de la HAS et de l’ANSM.

MAX oncogériatrie, destiné aux patients séniors atteints de cancer

Avant leur rendez-vous de suivi hebdomadaire, les patients de plus de 65 ans sous traitement de chimiothérapie peuvent remplir un questionnaire sur le chatbot MAX oncogériatrie. Les réponses sont automatiquement transmises aux médecins, pour une prise en charge plus rapide en cas de problème et éviter les ruptures de soins.