• Numéro TLM 125
  • Les Chatbots en santé

Spécialité : Vie professionnelle

Date : 01/11/2021

Les Chatbots en santé

LE CHATBOT PLUS INTERACTIF QU’UN SITE WEB

Demain, la santé 

sera «conversationnelle»…

Le parcours du soin doit-il se repenser ? Car avec le développement de chatbots 

—promesse d’une interaction instantanée, contextualisée et personnalisée—, le secteur de la santé s’interroge... Si ces agents conversationnels permettent au patient d’améliorer la qualité de son suivi, leurs potentialités rencontrent des limites, à commencer par des considérations éthiques, ou celles, plus sensibles, d’ordre juridique. Reste que ces assistants médicaux suscitent un intérêt croissant en raison de l’étendue de leurs fonctionnalités

L’algorithme va-t-il remplacer le médecin ? Sur le secteur de la santé, il est possible de classer les chatbots en deux catégories afin de répondre à plusieurs problématiques. Les outils conversationnels généralistes (vérificateurs de symptômes, assistants personnels de santé, outils de triage) permettent de localiser un praticien, de proposer des options de self care, de recueillir des données sur les progrès du patient ou encore d’organiser la charge d’un service d’admission aux urgences. Les chatbots spécialistes s’intéressent quant à eux à un type de pathologie ou une situation particulière. Ceux relatifs à la santé mentale permettent d’offrir un soutien immédiat et confidentiel. Inscrits dans une logique d’observance et de monitoring, les chatbots dédiés au suivi de maladies chroniques aident le patient à gérer sa maladie tout en communiquant en temps réel avec l’hôpital afin d’accélérer la prise de décisions si besoin. Ceux liés à l’oncologie semblent des plus prometteurs puisqu’ils permettent de recueillir des données de vie réelle et de soutenir les patients tout au long du traitement.

Par ailleurs, l’on peut distinguer les chatbots en fonction de la durée du service offert. Certains répondent à un besoin ponctuel pour répondre à une situation précise, d’autres à un accompagnement dans la durée. D’autres encore proposent des solutions automatisant le suivi des patients à domicile pendant que les dernières permettent des essais cliniques.  Compte-tenu de leur facilité d’accès via les smartphones, les chatbots se posent aujourd’hui comme des outils d’accompagnement au long cours. Précieux pour les patients souffrant de maladies chroniques (diabète, asthme…) ou encore ceux atteints de troubles cognitifs, ils aident à gérer des pathologies au quotidien, rendant ainsi le patient acteur de son parcours de soins. 

Méfiance du corps médical, attrait chez le patient. Néanmoins, ces trésors de technologies rencontrent des écueils. D’une part, de nombreux professionnels de santé n’en n’ont pas connaissance, certains s’estimant mal formés en numérique. D’autre part, si les acteurs de santé lui reconnaissent un caractère ergonomique et interactif, ils n’en perçoivent pas toujours l’utilité. Enfin, un chatbot en santé doit faire preuve d’efficacité et de performance et son information doit être élaborée et contrôlée par des professionnels disposant de l’autorité nécessaire. Autrement dit, les contenus doivent être stables, fiables et cohérents. Le niveau de réponses pertinentes apporté par le chatbot doit être très élevé, les informations précises, vérifiées scientifiquement et sourcées. De même, les concepteurs doivent veiller à maintenir une transparence dans la relation avec l’utilisateur afin de renforcer la confiance dans l’outil, lequel doit apporter une solution crédible et de la valeur ajoutée aux utilisateurs, patients ou professionnels de santé. 

La perception de ces outils est plus favorable chez les utilisateurs habitués à une vie hyperconnectée valorisant l’immédiateté et l’interaction. Sans compter qu’ils parlent plus facilement à des robots-assistants qu’à des êtres humains, et n’hésitent pas à se confier sur des données parfois intimes.

Le chatbot renforce le lien patient/médecin. Comparé aux autres solutions digitales, le chatbot favorise une vraie relation, et apparaît plus cohérent que les sites web, plus pertinent que les applications mobiles, moins intrusif que les objets connectés. En résumé, beaucoup plus « customer-friendly » que les outils numériques qui l’ont précédé. Enfin, la multiplicité de ses fonctions permet de répondre à de nombreuses problématiques. Or, les patients aspirent de plus en plus à devenir acteurs de leur santé, d’autant que les traitements se complexifient et que les médecins —généralistes comme spécialistes— ne trouvent plus le temps de dialoguer avec leurs patients. En ce sens, ces assistants conversationnels peuvent renforcer le lien patient/médecin, étant donné qu’ils instaurent une relation continue, même à distance, entre les deux parties prenantes. Ces mêmes chatbots permettent également de questionner le patient et collecter des informations le concernant pour faciliter son admission à l’hôpital et ainsi alléger le travail des médecins. 

Un gain de temps et d’efficacité considérable est alors promis grâce à ces chatbots d’autant qu’ils pourront, à terme, détecter les émotions et, surtout, être disponibles en permanence. Est-ce à dire que le parcours de soins pourrait être repensé ? Rien ne permet de l’affirmer avec certitude, et encore moins de le prouver scientifiquement. Car si la perception des avantages des chatbots semble positive, l’outil doit encore faire la preuve de sa crédibilité et de sa pertinence…

F.G. 

En attendant de voir son psy, Mon Sherpa

L’application Mon Sherpa accompa­gne au quotidien les patients suivis en psychiatrie ou en psychologie. Ils peuvent dialoguer par écrit avec ce robot conversationnel à tout moment. Les échanges sont personnalisés grâce aux algorithmes et un programme sur-mesure leur est proposé. Ces informations sont transmises au thérapeute… si le patient l’accepte.

 

 



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